HSM

Surge um novo case de como “não se deve fazer na internet” para a gente contar e recontar aos quatro cantos e a quem interessar.

Tudo começou com uma simples resenha de seis linhas. Sim, seis linhas. O redator e blogueiro Raphael Quatrocci fez, como de costume, uma resenha do que achou de um bar na Vila Madalena. Com um linguajar coloquial, típico da moçada, registrou no dia 25 de setembro seus dissabores com o tal bar. Criticou o chopp, a insistência e a cara feia dos garçons, o péssimo atendimento do local.

Até aí tudo bem. Certo? Errado. O fato é que apareceu alguém lá no blog se dizendo funcionário do bar, fez crítica à resenha e ameaçou processar o blog.

Depois disso, uma enxurrada de comentários apareceu em defesa do blog, pico de acessos, posts no twitter, comentários de clientes (do bar) insatisfeitos, vídeo no youtube, matérias em portais de grande audiência e afins.

Resumo: o tal bar encaminhou uma notificação extrajudicial e o blog teve que retirar a crítica do ar.

Pessoal,

Uma grande oportunidade de melhorar os serviços foi desperdiçada. É uma pena. Claro que certamente é mais fácil calar as críticas e fingir que tudo está bem do que melhorar.

Ainda que com a consciência de não ter feito absolutamente nada de errado, não temos nenhuma intenção de entrar numa batalha jurídica - que, dependendo do caso, deve ser mais fácil de levar do que investir na qualidade do serviço.”

Leia aqui a íntegra do comunicado.

Pergunta: O que os donos do bar e seus advogados pretendiam com isso? Será que cessar a discussão? Bem provável, mas se enganaram! O que eles fizeram foi justamente o contrário, colocaram mais lenha na fogueira.

Agora, além dos clientes insatisfeitos, surge um batalhão de pessoas que não conhece o bar mas discorda da postura agressiva e autoritária de seus donos. E um post aparentemente simples, em um blog com baixa audiência, gerou um prejuízo incalculável.

O que as empresas precisam entender é que as mídias sociais possibilitam que pequenos grupos se manifestem e ganhem voz facilmente. E que no mundo digital, a reputação das empresas depende muito de como elas se relacionam, do que dizem, das percepções que criam e, principalmente, de suas atitudes. Neste caso, o bar deveria ter se colocado a disposição do blogueiro para entender o que aconteceu, aceitar e identificar os possíveis erros e, ainda, aproveitar a ocasião para melhorar seus serviços e transformar uma crítica em percepções positivas para a marca.

Uma pena, agora já é tarde.