Update!
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Jorge Carvalho disse às 4:03 pmJulio, veja nesse link o que pode acontecer com uma empresa que não cuida de seu Call Center http://tinyurl.com/68evqh -
Julio Sergio disse às 4:55 pmJorge, é um desastre atrás de outro. Como pode uma empresa terceirizar um dos seus principais ativos, os seus clientes? É o que eu chamo de "miopia estratégica" em que, em vez de gerenciar custos, simplesmente se "corta custos". Há, ainda, outro absurdo nes mesma linha: tericeirizar a gestão de RH! Pois é, mas tem gente fazendo! -
Bruno Gobbato disse às 12:24 pmJulio, excelente a sua matéria! Mas infelizmente não tem jeito, veja: tenho uma empresa que se propõe desde 2001 a terceirizar call center, mas internamente, ou seja, a empresa só precisa nos fornecer a infra-estrutura, todo o resto nós fazemos com muita qualidade e respeito ao consumidor. Sabe o que aconteceu? O mercado simplesmente te ignora... Já mudei o site e material de divulgação, pois não há interesse das empresas neste tipo de serviço, ou se há, estou batendo nas portas erradas... No entanto, nas empresas onde nos estabelecemos, poucas é verdade, pelo menos a iniciativa deu ótimos frutos, e até hoje estão conosco. A área de atendimento passou a ser estratégica para o marketing, o cliente reclama mas é atendido na mesma hora, e é isso é resultado de verdade! Um forte abraço, Bruno. -
Adriana Salles disse às 1:37 pmJúlio, só queria acrescentar o que disse a Danieli, num comentário do dia 17 de junho último aqui no blog (http://hsm.updateordie.com/empresas/2008/06/inove-como-o-google/#comment-295), a propósito do meu post contra telemarketing ativo: o erro são das empresas contratantes que nao dao um treinamento adequado. Acho que aí, mais do que culpa da terceirização, é culpa da falta de orientação da empresa contratante. Por exemplo, nesse caso da AOL que o Jorge lembrou, é bem possível que haja bônus para quem conseguir evitar a saída do cliente, daí a insistência do operador. -
Adriana Salles disse às 1:38 pmAliás, devo admitir, uma vez fui cancelar um cartão de crédito com quatro pedras na mão, alertada por todos da enrolação que seria, e consegui fazê-lo super-rápido, o que me desarmou. Será que era a sua empresa do outro lado da linha, Bruno?
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Julio Sergio disse às 2:19 pmÓtimos comentários! Mas o ponto é o seguinte: é um erro estratégico terceirizar o atendimento aos clientes, pois por melhor que seja a empresa contratada e, certamente, há várias (esta aí o Bruno para me ajudar) esta não está inteiramente comprometida com a estratégia da empresa contratante, porque não participou da sua elaboração nem tem contas a prestar aos acionistas. No meu ponto-de-vista atividades-chave não são terceirizáveis (ex. marketing & vendas, comunicação com clientes, gestão de RH, entre outras). O tema merece ser tratado em artigo, não é mesmo Jorge?
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Jorge Carvalho disse às 1:53 pmMuito bom Julio! Prepare um artigo e nos mande por e-mail. Vamos publicar no portal! Abraços
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Raquel Costa disse às 9:18 pmAdriana, perfeita sua colocação sobre capacitação por parte das empresas de telemarketing. Gostaria de acrescentar outros dois itens importantíssimos: autonomia e motivação. Percebo quando estou ao telefone com operadores (em geral) que eles são pessoas frustradas, desmotivadas e sem nenhum “tesão” para solucionar o problema apresentado pelo cliente. Quais os motivos? Em geral as empresas terceirizam seus call centers com a ilusão que vão também terceirizar seus problemas operacionais, o que não é verdade. Daí você tem um operador com zero autonomia para resolução de problemas, falta de agilidade nas respostas, clientes insatisfeitos, reclamações e xingamentos. Junto a isto a má remuneração, a falta de perspectiva de crescimento e desenvolvimento profissional, a baixa escolaridade, várias horas ao telefone, etc. Quem sofre? Nós que pagamos e temos o direito de ser bem atendido. Há dois dias uma operadora da TIM desligou o telefone na minha cara! Fiquei pasma porque ela o fez dizendo: “A TIM agradece sua atenção e tenha uma boa tarde”. E eu do outro lado da linha gritando: “Você vai desligar o telefone na minha cara?” Quer saber? Desligou. Acho que no Brasil o atendimento da TIM ainda é terceirizado. Mas de verdade, não acredito que seria diferente se não fosse! -
Jorge Carvalho disse às 4:48 pmFico com raiva quando rola aquele diálogo: Atendente - "Nesse departamente não podermos resolver o seu problema, irei te passar para a Central de Relacionamento" Você - "Mas foi justamente o que a Central de Relacionamento me disse ao trasferir para você" Ai que você percebe o quanto é importante para a empresa...
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Claudinei L. Pinheiro disse às 5:49 pmAcho que sou um dos mais novos entre tantos leitores desse blog, mas confesso que já tive alguns "arranca-rabo" com centrais de atendimento. Não sou contra a terceirização desse tipo de serviço, desde que haja um treinamento adequado.
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Quem já precisou ligar para o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) de qualquer empresa sabe muito bem o que é passar pela terrível experiência de ficar horas e horas para ser atendido. E mal atendido, na maioria das vezes. Apesar de o call center ser uma das mais importantes áreas de contato com o consumidor, nos últimos anos ele passou a ser administrado fora de casa.
Um verdadeiro equívoco em minha opinião. Como as organizações podem ser eficientes e oferecer qualidade se adotam a estratégia de colocar nas mãos de outros um de seus principais ativos, o cliente? O call center é, sobretudo, a porta de entrada de uma empresa, seu cartão de visitas. Mas o que se vê é boa parte das companhias aderindo à onda da terceirização de forma indiscriminada, na busca por menores custos. Visão que precisa mudar.
Não podemos esquecer que essa corrida incessante por redução de custos, a médio prazo, pode trazer conseqüências negativas. As empresas também não enxergam que se por um lado enxugam custos, por outro perdem clientes. Pesquisa recente realizada pela Harvard Business Review constatou que 68% dos americanos abandona a marca e vai para o concorrente pela postura de indiferença ou descaso de funcionários das centrais de atendimento. Os números só comprovam o quanto um bom relacionamento com o consumidor é essencial à sobrevivência das empresas no mercado.
Ian Jacobs, analista sênior da Frost & Sullivan, em entrevista dada a publicação Inside 1 to 1, da consultoria Peppers & Rogers Group, fala que países com operações terceirizadas em amadurecimento vêm perdendo o timing justamente por enxergarem no call center a saída para cortar gastos. Tenho que concordar com Jacobs sobre o erro que as organizações cometem ao achar que terceirizar as operações de atendimento é a maneira mais rápida de atingir seu lucro trimestral.
A abertura de mercado e as pressões sobre custos forçaram as corporações a pensar mais em competitividade. Foi quando os olhares dos gestores voltaram-se para as despesas com funcionários de áreas que não eram a especialidade da empresa. Agora pergunto: será que o relacionamento com o cliente não deve ser prioridade para uma companhia?
Antes de entregar qualquer setor de uma empresa para o gerenciamento de terceiros é essencial pesar os prós e contras. O mais famoso guru da administração, Peter Drucker, já dizia que “toda organização precisa assumir a responsabilidade gerencial sobre todas as pessoas de cuja produtividade e desempenho ela dependa - sejam elas temporários empregados de meio período, funcionários da própria organização ou dos seus fornecedores”.
O que não acontece nem de longe com a área de atendimento. As organizações mais espertas perceberam isso rapidamente e para evitar problemas futuros, decidiram sair à frente de seus concorrentes. Como? Levaram para dentro de casa seus call centers. A TIM é um bom exemplo. Não foi à toa que a operadora italiana mudou a rota, já que o mercado em que atua vive uma guerra acirrada na disputa por clientes.
No setor aéreo, há o caso de sucesso mundial da American Airlines, que se destaca pelo nível de atendimento ao consumidor. No Brasil, a Gol seguiu seu exemplo ao internalizar seu call center. Essas experiências mostram que terceirizar o call center de olho apenas na redução de custos não só é um pecado mortal como pode colocar em xeque a sobrevivência da empresa no mercado.
Ainda mais quando alguns players vêm criando novos canais de comunicação com o cliente, como os blogs corporativos. Vejamos a iniciativa da Claro que anunciou no último dia 16 de julho um canal onde clientes e stakeholders terão diálogo direto com a operadora. Será que teremos um outro cenário nos próximos anos?
