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A Best Buy, rede americana especializada na venda de eletrônicos e informática, está dando um show em termos de relacionamento com o cliente e utilização de mídias sociais. Seu perfil no Twitter, batizado de Twelpforce, funciona como uma verdadeira central de atendimento ao cliente.

Com aproximadamente 15 mil seguidores, a Best Buy quase não usa o Twitter para fazer propaganda de seus produtos e serviços, como a maioria das empresas costuma fazer. Em vez disso, reuniu um exército de 2200 funcionários que respondem dúvidas e ajudam os clientes a resolver problemas – tudo em até 140 caracteres.

Todos os funcionários participantes são voluntários e o objetivo da empresa com essa ação é garantir que os clientes façam, de fato, a melhor compra. Qualquer funcionário pode se oferecer para participar, sem nenhuma restrição de cargo ou tempo de casa, mas a Best Buy avalia cada um antes de elegê-lo um membro do Twelpforce. Existem guias e protocolos para medir o alinhamento dos candidatos aos objetivos da marca – resultado de um trabalho de planejamento estratégico de anos.

As mensagens no Twitter vão desde instruções sobre as melhores configurações para Netbooks até onde retirar mercadorias, votos de boas festas e dicas de jogos. Tudo em tom muito informal, mas respeitoso, bem no espírito do Twitter.

Pete Blackshaw, em sua coluna no Advertising Age, comenta a ação com entusiasmo e afirma que o Twelpforce está no topo de sua lista de ações inovadoras de 2009, como exemplo de marketing holístico. Vale a pena conferir por que no artigo completo.

E no Brasil? Será que um modelo como esse funciona por aqui?